Trong bán hàng, đặc biệt các mặt hàng có giá trị rất lớn và tính lập lại thấp như bất động sản, đối diện với “Từ chối” là điều hiển nhiên. Khi xảy ra từ chối, người môi giới xử lý như thế nào? Bài viết hôm nay, TrustStone sẽ gửi đến bạn đọc một số tình huống thực tế điển hình và một số cách xử lý thực tế.

Đây là những phương án lượm lặt từ các chia sẻ thực tế, không đúng không sai tuỳ vào ngữ cảnh, bạn đọc có thể xem là nguồn tham khảo.

Xử lý khi khách hàng từ chối do giá bán cao

Khi bán sản phẩm bất động sản dự án, trực tiếp từ Chủ đầu tư, điểm lợi là phương thức thanh toán thường giãn, ngoài ra còn có chương trình hỗ trợ tài chính như ân hạn gốc, và hỗ trợ lãi suất. Bạn có thể tận dụng điểm lợi này, chia nhỏ các đợt thanh toán, tạo dòng tiền cho khách hàng. Từ đó, bạn sẽ giúp giảm áp lực về giá cho khách. 

Ngoài ra, bạn có thể khảo sát giá đồng thời chất lượng của các bất động sản xung quanh, từ đó có thêm cơ sở số liệu thực tế để khách có sự so sánh.

Nếu khách vẫn thấy giá cao, bạn có thể hỏi khách thấy sản phẩm nào là hợp lý trong bảng khảo sát bạn đã trình bày. Với cách này bạn đã hiểu được thêm tài chính của khách thế nào, đã chia nhỏ thanh toán nhưng vẫn còn cao, từ đó bạn có thể tìm kiếm sản phẩm khác phù hợp hơn với khách hàng. Như vậy, bạn vẫn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện với khách thay vì dừng hẳn và không biết trao đổi gì thêm.

Xử lý khi khách hàng từ chối do vị trí xa

Theo quan điểm của một bạn môi giới cá nhân, khi khách nói xa quá, thay vì hỏi lại “xa so với gì?” thì bạn ấy có cách tiếp cận khác.

• Đầu tiên, bạn hoàn toàn đồng ý với quan điểm của khách là dự án ở xa 
• Tiếp đến, bạn đã soạn sẵn các dự án gần theo cách nhìn của khách, và trình bày súc tích ngắn gọn một vài điểm ở các dự án “gần” đó

Từ cách hồi đáp của khách, bạn đã hiểu rõ hơn các góc nhìn khác của khách. Nguyên nhân sâu hơn của việc từ chối, từ đó có hướng xử lý tiếp theo.

Xử lý khi khách hàng từ chối do pháp lý chưa rõ ràng

Pháp lý là một yếu tố nhạy cảm và cần được xem xét cẩn trọng. Bạn hãy dành thời gian tìm hiểu thật kỹ về pháp lý nhé:

• Trường hợp pháp lý dự án chưa thông: hãy chia sẻ thật sự với khách hàng, có thể cho khách hàng nắm thêm về quy trình pháp lý, giai đoạn pháp lý hiện tại của dự án và thời gian dự kiến có thể khi pháp lý ổn hơn (ví dụ: được cấp Giấy phép xây dựng). Và xin phép khách hàng cho bạn tiếp tục được cập nhật tình hình cho khách trong tương lai
• Trường hợp pháp lý đã có nhưng trước đó dự án có lịch sử pháp lý không rõ: hãy trao đổi với sàn bạn đang làm việc hoặc chủ đầu tư để thu thập đầy đủ giấy tờ pháp lý và trình bày cho khách

Nếu khách vẫn từ chối, thì nguyên nhân pháp lý có thể chỉ là một lý do, trường hợp này bạn hãy trò chuyện nhiều hơn với khách hàng để nắm được tâm lý thật sự là gì.

Xử lý khi khách hàng từ chối do sản phẩm không hợp ý

Một số điểm chê điển hình như: mặt bằng căn hộ nhỏ quá, số căn hộ một tầng nhiều, thang máy ít, hệ thống xử lý rác thải không được thiết kế tinh gọn, hành lang nhỏ hẹp… Hoặc bên trong căn hộ thì có ban công nhỏ, bếp tối, phòng ngủ master nhỏ, trần thấp…

Nếu khách chê nhiều, thì bạn đã gặp một khách hàng khá khó tính, nhưng càng khó tính thì khả năng mua càng cao vì họ có nhu cầu thực sự. Bạn hãy từ tốn nhẹ nhàng ghi nhận hết tất cả các điểm chê đó. Sau đó, có 2 cách xử lý:

• Đối với khách mua đầu tư: trao đổi về các điểm mạnh của dự án, ví dụ: giá tốt, thanh toán giãn, khu vực có tiềm năng phát triển trong tương lai, khi bàn giao tỉ lệ cho thuê cao… phù hợp với đối tượng cho thuê nào…
• Đối với khách mua để ở: nếu chê nhiều quá, thì có thể bạn tìm một hai dự án chất lượng tốt hơn (ví dụ diện tích căn hộ được thiết kế rộng hơn, mật độ thấp, hành lang rộng…) và giới thiệu đến khách. Trường hợp này, bạn có thể gặp một vài tình huống về xử lý giá, xử lý vị trí…

Cho dù cách xử lý nào, bạn cũng cho khách thấy được sự am hiểu của bạn về khu vực đồng thời đồng cảm được với quan điểm của khách hàng. Từ đó, tăng niềm tin với khách.

Xử lý khi khách hàng từ chối do danh tiếng của Chủ Đầu Tư chưa đủ mạnh

Mức độ tin tưởng của khách hàng vào chủ đầu tư chưa cao do danh tiếng chưa mạnh. Trường hợp này, bạn hãy chuẩn bị sẵn hết tất cả các dự án chủ đầu tư đã va đang triển khai. 

• Đối với các dự án đã triển khai: nếu có thời gian, hãy đến xem khảo sát, quay video hay chụp hình thực tế, gửi cho khách xem, nếu được có thể lấy ý kiến của cư dân đang sinh sống ở đó
• Đối với các dự án đang triển khai: bạn gửi video/hình tiến độ công trình cho khách

Pháp lý là một yếu tố có điểm rất cao, nếu tất cả dự của chủ đầu tư đều chuẩn pháp lý, ra được sổ hồng, hãy nói với khách điểm này.

Ngoài ra, để tăng niềm tin của khách hàng với chủ đầu tư, bạn hay cho khách biết các đối tác chiến lược của chủ đầu tư là ai, uy tín của họ thế nào. Ví dụ: đối tác ngân hàng, thầu xây dựng, thiết kế, giám sát… hoặc ban quản lý các dự án đã hình thành…

Khi chủ đầu tư tổ chức sự kiện, hãy mời khách hàng dành thời gian tham dự, nếu khách không đến được, bạn hãy đến chụp hình và quay clip sự kiện gửi khách nhé.

Kết luận

Trên là 5 tình huống điển hình trong hành trình bán sản phẩm bất động sản, đặc biệt là sản phẩm sơ cấp hình thành trong tương lai, mà chắc chắn bạn sẽ gặp. Hãy giữ trong túi cách xử lý cho 5 tình huống này nhé, để khi gặp phải bạn sẽ không bị rơi vào trường hợp bị động. 🙂